この連載について
一人ひとりの答えが違う歯科医療。そんな中、話せる歯科医は、患者さんの言いなりでもなく、自分勝手でもない。科学的な根拠も大事だけど、ときに感覚やあいまいさを優先する。ではいったいどんな歯科医が話せる歯科医なのか? 私、内藤の経験や物語をとおして、話せる歯科医をひも解いていきます。ここには、これからの歯科医療における答えの決め方のヒントがあるはずです。
『患者さんとのコミュニケーションを
大切にしています。』
『患者さんと良く話し合い、
納得のできる治療方針を提案します。』
耳ざわりの良い、このような文面は、
歯科医院のホームページや
パンプレットなどで良く目にします。
患者さんの話を良く聞いた方が良いとか、
コミュニケーションが大事とか、
多分どの歯科医も思っていることなのでしょう。
そしてそれは患者さんが求めていることでもあるのだと思います。
実際、歯科医院に行って、なかなか自分の思いを
伝えることができないと感じている人と良くお会いしますので。
だいたい、これまで通院していた歯科医院に
不満や不安を持ち、別な歯科医院に行く患者さんの
多くは歯科医とコミュニケーションの
問題が生じているように思います。
患者さんからすると
歯科医が自分勝手に感じるとか、
疑問を聞いたら不機嫌になるとか、
聞いた事に答えないとか、
そもそも聞ける雰囲気にないとか。
コミュニケーションの部分で、
うまくいかないと、患者さんは
「この歯医者さんで大丈夫かな・・・」
と不安や不満を抱くことになります。
この関係性では、
良い治療結果を得ることが
難しくなりますので、
私もコミュニケーションというのは
とても大事だと思っています。
そして自分達がコミュニケーションを
大事にしていることを患者さんにも
何とか伝えたいと思っています。
でも正直、冒頭に書いたような
どこにでもある文面で書いても、
どうしても本当にコミュニケーションを
大事にしているかどうかが
伝わらない感じがするんです。
誰もが使う定型文のような感じと言いますか。
書いておかなければならない
社交辞令のような感じと言いますか。
嘘くさいとまではいかないとしても、
すごく上っ面な感じがするんです。
正直、歯科医院側は、
本当にコミュニケーションを
大事しているかどうかに関わらず、
とりあえずそう書くんです。
(そりゃ患者さんの話は聞かないとか、
コミュニケーションは大事じゃないって
なかなか書けませんよね。)
だからといって、
患者さんもその文面をみて、
「あ、だからこの歯医者さんに行こう」
とはならないと思います。
歯科医院側も、これを書く事で、
患者さんが自分達を選んでくれる
とも思っていないと思います。
だって皆が書いていることだから。
そんなことで他の歯科医院との
違いはわからないし差別化にもならないでしょと。
でも書いてないより書いてあった方が、
安心感があるでしょと。
確かに
自分達が本当にコミュニケーションを
大事にしていたとしても、
それを伝えて、他の歯科医院との違いとして
外部の人に分かってもらうのは
ものすごく難しいと感じています。
それはたぶん文章や言葉だけで
伝わるものではないからだと思います。
恐らく本当にコミュニケーションを
大事にしていることを伝えるためには、
文章とか言葉だけではなく、
それだけで伝えられない何かを含めて、
コミュニケーションを大事にしている真剣さが
伝わることが重要な気がします。
真剣にコミュニケーションを大事していると
どんな歯科医院になるのか。
そしてそれをどうやって伝えるのか。
今、それを真剣に考えています。
なぜならそれら一つ一つの答えが
積み重なった全体像によって、
コミュニケーションを大事しているかどうかは
表現でき伝わるものだと思うからです。
そのぼんやりとした全体像が明確になったとき、
コミュニケーションという普通のことだけど、
それが普通じゃない新しい歯科医院が誕生すると思います。
(次回へ続く)
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