教えて内藤先生 第35回 「その歯科医を信用するの?信頼するの?」

この連載について
歯科医と患者さんとの間にはギャップがある。それが不満や後悔につながることも多い。歯科医の内藤は、そのギャップを埋めるため週に一度、落ち着いて患者さんと話せる時間をつくることにした。するとそこに毎週訪れるようになった小学5年生のゆめは君。内藤とゆめは君。患者さんからのご質問やご意見をもとにした2人の気さくな会話から、歯科医の常識や日常がみえてくる。歯科医と患者さんのギャップを埋め、お互いに後悔のない歯科医療を選択するための情報が満載。


内藤先生
話せる歯科医

ゆめは君
辛口な小学校5年生

内藤先生
ゆめは君は、信用と信頼って言葉は知ってる?

ゆめは君
しんようとしんらい?知っているよ。

内藤先生
じゃあ、その信用と信頼の違いはわかる?

ゆめは君
え?あんまり区別して考えたことないけど。違うの?

内藤先生
先生もあんまり意識しないで使ってたんだけど、違うみたいだよ。

ゆめは君
どう違うの?

内藤先生
信用は、過去の実績などを証拠に信じることだって。それに信用によって成り立つ関係って、お金のやりとりなどがある利害関係のことなんだって。

ゆめは君
なるほど。信頼は?

内藤先生
信頼は、証拠などなくても、これからの未来にむけて期待して頼りにするということらしい。人間関係は信頼によって成り立つんだって。

ゆめは君
ふーん。わかるようなわからないような。

内藤先生
なかなか難しいよね。言葉として意味がちがうから、信頼しても信用するなとか、信用しても信頼するなとか、言われたりするね。

ゆめは君
やば、頭が混乱する。

内藤先生
歯科医と患者さんとの関係にも言えることだから、患者さんの立場で考えてみようか。

ゆめは君
うん。じゃあ、患者さんからすると、歯医者さんを信頼しても信用しちゃいけないっていうのはどういうこと?

内藤先生
信頼は、期待を含むけど、保証は含まれないって言われているんだ。だから患者さんは歯科医に対して、期待をしても、自分が望む結果まで信じてはいけないということ。

ゆめは君
期待しても良いけど、絶対に良い結果になる保証はない?

内藤先生
どれだけ期待できる歯科医でも、確実ではないよね。特に歯科医療行為は不確実性が少なからず含まれるから。そこに対して歯科医もそして患者さん自身も心得ておかなければならない。

ゆめは君
信用しているとどうなるの?

内藤先生
ある程度信用から入らないといけないけど、信用と信頼を混同していると、結果が思い通りにならなかったときに裏切られた気がしてしまう。そして、先生を信用していたのにひどいってすべてを歯科医のせいにしてしまう。

ゆめは君
なるほど。信頼は未来の結果に対する保証じゃないからか。

内藤先生
信頼関係が大事って、簡単に良く使われるけど、誤解もあるよね。大事なことは、信頼は、お互いの努力によって成立するものだってこと。信用による関係は、契約関係のようなものらしいよ。

ゆめは君
信頼関係と信用関係はそんなに違うんだね。

内藤先生
ただ歯科医と患者さんとの関係って、必ず信用関係でもあるよね。お金を払って、治療を受けるんだから。契約書や同意書もあるし。それは避けられないけど、信頼関係が成り立ったうえで、信用関係を結ぶことが望ましいよね。

ゆめは君
信頼関係が成り立ってから、信用関係を結ぶ?

内藤先生
うん。たとえば、歯科医自身の家族なんかはそうだよね。最初に信頼関係がすでに成り立っている。

ゆめは君
他の患者さんは違う?

内藤先生
そう。多くの患者さんと歯科医とは最初に信用関係からはじまる。そして実際に会って関わるうちに、信頼関係ができてくるって感じだと思う。

ゆめは君
あ、だから信用しても信頼するなっていうことも言われるわけか。

内藤先生
賢いね。信用っていうのは過去の実績などの証拠を信じることだからね。歯科医院のホームページなどで、こんな治療結果を出してるからとか、テレビや雑誌に出てるからとか、患者さんの声が良いからとか。

ゆめは君
それは信用しても良いけど、だからってその歯科医を信頼してはいけない?

内藤先生
はじめは、それによって信用するしかない。でも信用関係を結ぶ前に、信頼関係が成り立ってほしい。でも患者さんがその歯科医を信頼するかは自分で判断しないといけないんだよね。

ゆめは君
歯科医と患者さんとの間で、信頼関係が成り立ってから信用関係を結ぶことってできるの?

内藤先生
それが理想だし、できると信じているよ。それには、治療する前にちゃんと話し合いをしないといけないし、お互いを知らないといけない。で、最後にゆめは君に質問。

ゆめは君
え?何?

内藤先生
信頼関係が成り立つのに大事なことはなんだっけ

ゆめは君
家族であること。

内藤先生
いやまあそれはそうかもしれないけど、家族でも信頼関係が成り立つには大事なことってあるよね?

ゆめは君
あ、お互いの努力!

内藤先生
そう、それを言ってほしかったんです。

(次回へ続く)

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