教えて内藤先生 第42回 「歯科医は患者さんの性格もみているの?」

この連載について
歯科医と患者さんとの間にはギャップがある。それが不満や後悔につながることも多い。歯科医の内藤は、そのギャップを埋めるため週に一度、落ち着いて患者さんと話せる時間をつくることにした。するとそこに毎週訪れるようになった小学5年生のゆめは君。内藤とゆめは君。患者さんからのご質問やご意見をもとにした2人の気さくな会話から、歯科医の想いや常識がみえてくる。歯科医と患者さんのギャップを埋め、お互いに後悔のない歯科医療を選択するための情報が満載。


内藤先生
話せる歯科医

ゆめは君
辛口な小学校5年生

内藤先生
このまえ、あるお店でお客さんと店員さんがけんかしていたんだけどね。

ゆめは君
お店でけんか?先生がたまたまそこにいたの?

内藤先生
そう。そのお店で買おうと思って店員さんに注文してたら、突然店員さんにどなりこんできた人がいてね。

ゆめは君
その人は何をそんなに怒ってたの?

内藤先生
そのお店は○○丼みたいなどんぶり物も売っているお店なんだけどね。

ゆめは君
あ、お店って食べ物屋さんだったのね。

内藤先生
そそ。

ゆめは君
で、なんでだったの?

内藤先生
そのどんぶりにソースがかかってないって。こんなんでどうやってごはん食べれるのかって。

ゆめは君
え?店員さんがかけ忘れたの?

内藤先生
いやそれなら店員さんは、「すみません」てあやまって、ソースをかけたと思うんだよ。

ゆめは君
もともとそういうどんぶりだったってこと?

内藤先生
そうみたい。味つけをしていないわけじゃないけど、素材の味を楽しんでもらうようにそういう味つけにしているんだって言ってた。

ゆめは君
そういうどんぶりなんだってことね。それで?お客さんは納得したの?

内藤先生
もちろんしなかった。こんな味うすくてどうやって食えるのかって怒りがおさまらず。店員さんに、「あんたじゃあかん!責任者に連絡しろ!」って。

ゆめは君
で、その店員さんは責任者に連絡したの?

内藤先生
うん、でも電話したけどつながらず・・・。

ゆめは君
あちゃちゃ。何だかその店員さんかわいそうだね。

内藤先生
それでその怒っているお客さんは、とうとう先生に話しかけてきたんだよ。「あんたもこれみてそう思うやろ!」って。

ゆめは君
わお、巻き込まれたわけね。でどうしたの?

内藤先生
いや、お店がそういうこだわりで出してて、そのどんぶりのメニュー表に写真ものってたから、そういうものなんじゃないですかって。

ゆめは君
写真とあきらかに違ってたわけじゃない?

内藤先生
そうだね。そんなに違ってなかったし、そのお店で自分も良く買ってて、その店員さんはとても良くしてくれてるし、いきなり怒ってきたその人の味方はできないよね~。

ゆめは君
それを先生が言って、より怒らなかったの?その人?

内藤先生
いや怒ってたよ。「とにかくここにソースかけろ!」って。でもそこにソースは置いてなかったみたいで。

ゆめは君
あらら。まあそういうお店なんだから仕方ないよね。

内藤先生
それで怒って帰っていった。

ゆめは君
自分でソースかけたら良いのにね。

内藤先生
そうだね。でもそれでそこまで怒れるパワーはすごいね。それに、その人は絶対に自分が正しいと思って言っている。だからたぶん帰ってからそのお店の文句を言っているだろうね。

ゆめは君
たしかにね。自分が間違ってると思ってたらそんなに怒れないよね?でも今日は歯の話とは全然関係ないのね?

内藤先生
あ、そう?関係なくもないよ。そういう人が患者さんだった場合にどうコミュニケーションをとったら良いかなって考えたりする。

ゆめは君
歯医者さんにもそんな感じで怒ってくる人はいるの?

内藤先生
たまにあるよね。たとえば、入れ歯をつくって、「こんなんで食べれるかー!」とか、「治療したのにまだ痛いじゃないか!」みたいな。

ゆめは君
そんなときどうするの?

内藤先生
ある程度、その患者さんが困ったってことに理解は示して、どうやったらその人が満足するかを冷静に考えないといけない。

ゆめは君
へえ。なんだか大人な対応だね。そういうふうに怒られて先生も怒ったりしないの?さっきの店員さんみたいに、「こういうものなんです!」っていうふうに。

内藤先生
うん、そりゃ歯科医も人間だから、怒られたら嫌だし、特にいわれのないことでそんなに怒られると言い返したくもなるよね。だからそうならないようにするのが大事。

ゆめは君
何か対策しているの?

内藤先生
事前に見抜くことだね。場合によっては、私たちではあなたを満足させてあげることはできないってお伝えする。歯科医側も色んな人たちと関わっているから、話せばだいたい、その人がどういうタイプの人かがわかる。

ゆめは君
それは歯とか口の状態ってことだけじゃなくて?

内藤先生
もちろん、その状態をみるのは歯科医として当然。でも歯や口だけをみているわけじゃない。全身的な状態、そしてその人の性格や背景にある環境などもみている。

ゆめは君
え?患者さんの性格までみているの?

内藤先生
そうだよ。だって歯科医は患者さんと関わりながら、その患者さんを良くするためにはどういうコミュニケーションをしたら良いかをを考える必要があるから。性格ってすごい大事。

ゆめは君
なるほど。

内藤先生
最初に話した店員さんに怒っていたお客さんのように、いわれのないことで怒ったり、話しても全然理解してもらえない人などは、できるだけ治療に入る前に見抜くように気を付けているってことだね。

(次回へ続く)

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